Contingut del curs

Objectius generals:

- Adquirir competències per potenciar la qualitat del servei ofertat

- Optimitzar la qualitat total del servei

- Saber gestionar queixes i reclamacions eficaçment

Objectius específics:

- Definir les tècniques d'imatge personal

- Identificar els distints tipus de clients i el tracte específic per cada un d'ells

- Sensibilitzar als participants del valor del contacte amb els clients

- Millorar la qualitat de servei

- Determinar les principals normes d'atenció al client

- Desenvolupar correctament les tècniques per atendre les reclamacions

- Aplicar els principis de l'atenció al telèfon

- Valorar positivament la importància del compromís dels participants, com a eina per arribar a la màxima qualitat de servei

Continguts:

1. L'empresa de serveis

1.1. Introducció

1.2. El client invisible

1.3. Característiques del servei

1.4. Importància del client

1.5. Expectatives del client

1.6. Superació de les expectatives

1.7. El comportament heroic

2. Definició de servei

2.1. Què és el servei al client?

2.2. El contacte amb el producte

2.3. El contacte amb els documents

3. El contacte personal

3.1. L'actitud de l'empleat

3.2. L'aspecte exterior

3.3. Senyals d'identificació

3.4. Aspecte de l'entorn

3.5. Forma d'expressió

3.6. La comunicació

3.7. El llenguatge tècnic

3.8. Llenguatge gestual

3.9. L'honradesa

3.10. Distribució del temps

3.11. Aspectes d'organització

3.12. Atenció telefònica

3.13. Atenció a les reclamacions

4. Mesura de la qualitat del servei

4.1. Indicadors de qualitat

4.2. Mesura de la qualitat de servei pel client

4.3. Indicadors de percepció de qualitat

4.4. Mesura de la qualitat de servei per l'empresa

4.5. L’anàlisi de riscos i control de punts crítics

5. L’excel·lència en el servei

5.1. Superació de les expectatives del client

5.2. Factors que influeixen en les expectatives

5.3. L'eficàcia

5.4. La cerca d'un món nou

5.5. El llibre d'estil del servei al client

5.6. Característiques de les organitzacions excel·lents